Nel mese di luglio il contact center gestito da Linea Comune 055055 ha gestito per il Comune di Scandicci 2.099 casi, risolvendone 1.479 al primo livello (senza bisogno dell’intervento degli uffici dell’Amministrazione Comunale). Si tratta dei dati del report di luglio 2014 pubblicati da Linea Comune, che gestisce il servizio integrato per l’area fiorentina. Da lunedì 14 luglio 2014 il numero di telefono per chiamare tutti i servizi del Comune di Scandicci è lo 055055 (le chiamate dei cittadini al vecchio numero in ogni caso sono trasferite automaticamente al nuovo numero). Allo 055055, già utilizzato da altri enti e servizi pubblici, risponde un centralino metropolitano che reindirizza le chiamate in base alle richieste degli utenti, garantendo così risparmi per tutte le amministrazioni che aderiscono e una semplificazione per i cittadini che non hanno necessità di cercare ogni volta i numeri dei diversi enti locali e dei servizi.
“Il servizio unificato metropolitano rende più diretto l’accesso dei cittadini ai servizi del nostro Comune, e in generale in tutta l’area Fiorentina – spiega il Vicesindaco e assessore all’Innovazione e ai Servizi di front office Andrea Giorgi – al tempo stesso ottimizza l’attività dei nostri uffici, che rispondendo esclusivamente alle richieste dei cittadini che non possono avere risposte in altre sedi, registrano importanti incrementi di produttività nel lavoro di back office; il centralino di 055055 si evolverà ulteriormente nei prossimi mesi con funzioni di informazione ai cittadini sempre più avanzate, con comunicazioni sullo stato di avanzamento delle pratiche e con prenotazioni di appuntamenti, grazie ad operatori in grado di fornire risposte alle diverse richieste degli utenti”.
Dal report di Linea Comune risulta che a luglio il contact center in tutta l’area fiorentina ha gestito 23.513 chiamate con un tempo medio di conversazione di 123 secondi, e ha gestito 22.730 casi risolvendone 22.730 al primo livello.
Il Contact Center 055055 è un centro unico d’ascolto, informazione e orientamento per la gestione diretta ed efficace delle interazioni con cittadini, professionisti e imprese. E’ un servizio unificato del territorio fiorentino, multiente, ed ha l’adesione del Comune di Firenze, della Provincia di Firenze, dei Comuni di Bagno a Ripoli, Fiesole, Pelago, Rufina, Sesto Fiorentino, Vaglia e di Scandicci.
Il servizio è attivo dalle 8 alle 20, dal lunedì al sabato, e finora ha gestito in media oltre 300.000 contatti l’anno. Operatori telefonici opportunamente formati ascoltano, informano e orientano l’utente su uffici e servizi degli Enti aderenti; effettuano prenotazioni per servizi specifici, raccolgono segnalazioni e suggerimenti; fanno da centralino e gestiscono le richieste dell’utente, inoltrando le richieste specialistiche agli uffici.
Il contact center 055055 nasce dalla scelta federativa degli Enti del territorio fiorentino di condividere e fornire un servizio di front end unico e omogeneo nella gestione, nelle infrastrutture, nei processi e nelle procedure, mantenendo l’individualità e la specificità di tutti gli attori coinvolti. Linea Comune, su richiesta, è in grado di accompagnare passo dopo passo l’Ente che decide di attivare il Contact Center, supportandolo sia nelle necessarie azioni di allineamento organizzativo e processuale, sia nella fornitura delle necessarie infrastrutture hardware, software e di rete.
La gestione delle interazioni avviene mediante l’utilizzo di una tecnologia di gestione dei contatti Crm (Citizen Relationship Management), integrata e condivisa dagli Enti aderenti, che consente di monitorare la qualità dei servizi erogati, rilevandone i fabbisogni.
Il servizio, fondato su un sistema di gestione della conoscenza Kms (Knowledge Management System), permette di gestire e consultare contenuti informativi certificati sui servizi offerti dagli Enti aderenti, utili a soddisfare le richieste dell’utenza.
Fonte: Comune di Scandicci - ufficio stampa
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