Dalla voltura online alla videoassistenza, Acque Spa accelera sulla digitalizzazione: "L’obiettivo è semplificare le pratiche senza rinunciare al supporto agli utenti più fragili"
La digitalizzazione sta cambiando anche il modo di accedere ai servizi idrici. Oggi sempre più pratiche possono essere svolte online, in autonomia e in qualsiasi momento della giornata, con l'obiettivo di rendere il rapporto tra cittadini e gestore più semplice, veloce ed efficiente.
Di questo ha parlato Paola Bellini, direttrice commerciale di Acque Spa, intervenuta ai microfoni di Radio Lady durante la trasmissione Acque in Diretta, dedicata all'informazione sui servizi offerti agli utenti.
"Il servizio idrico è sicuramente un servizio diverso, perché è indispensabile e c'è un unico gestore di riferimento. Negli ultimi anni il rapporto con gli utenti è cambiato, come sono cambiati i tempi: innovazione e tecnologia hanno modificato anche il modo di interagire con il gestore", ha spiegato Bellini.
Oggi gli utenti possono infatti svolgere molte operazioni senza recarsi agli sportelli: "È possibile, a qualsiasi ora del giorno e della notte, utilizzare i servizi online, cercare informazioni e svolgere numerose pratiche direttamente dal sito."
Tra le operazioni più richieste ci sono le volture, necessarie quando cambia l'intestatario di un'utenza già attiva, ad esempio in caso di acquisto o affitto di un immobile: "Le pratiche di voltura sono in assoluto le più richieste. Si possono effettuare online, sia attraverso l'area riservata dedicata agli utenti, sia senza registrazione, compilando direttamente i moduli disponibili sul sito. In alternativa è sempre possibile utilizzare il call center oppure rivolgersi agli sportelli."
Diversa è invece la situazione del nuovo allaccio, quando un immobile non è mai stato collegato alla rete idrica: "Nel caso di un nuovo allacciamento è necessario realizzare fisicamente il collegamento alla rete, oltre a svolgere la pratica amministrativa. Se invece si tratta di una riattivazione di un'utenza già esistente, occorre semplicemente reinstallare il contatore, un'operazione che normalmente viene completata entro cinque giorni."
Per quanto riguarda i costi, Bellini precisa: "Volture e riattivazioni prevedono costi amministrativi, mentre il nuovo allacciamento può richiedere interventi più complessi, soprattutto quando sono necessari lavori su strade pubbliche o autorizzazioni specifiche."
Un altro aspetto fondamentale riguarda l'aggiornamento dei dati anagrafici: "Avere i recapiti sempre aggiornati è essenziale perché permette al gestore di comunicare tempestivamente informazioni importanti, ad esempio in caso di consumi anomali. Se non disponiamo dei dati corretti rischiamo di non riuscire ad avvisare il cliente."
Anche queste modifiche stanno progressivamente diventando sempre più semplici: "Stiamo implementando nuove funzionalità che consentiranno di modificare direttamente online indirizzi e altri dati del contratto. L'obiettivo è facilitare e semplificare tutte le pratiche più utilizzate."
Tra le richieste frequenti rientra anche il passaggio dalla tariffa domestica non residente a quella residente: "La tariffa domestica residente può essere applicata solo a chi ha la residenza anagrafica nell'immobile. Quando cambia questa condizione è necessario effettuare una modifica contrattuale. Attualmente la pratica può essere svolta tramite call center o agli sportelli, ma sarà presto disponibile anche online".
Un ruolo centrale è svolto da MyAcque, l'area riservata accessibile dal sito internet, e dall'App dedicata: "Nell'area riservata è possibile consultare bollette e consumi, inserire l'autolettura, verificare i pagamenti ed effettuare molte delle principali operazioni in completa autonomia." L'App offre inoltre una funzione particolarmente utile per la collettività: "Se un cittadino nota una perdita d'acqua può fotografarla e segnalarla direttamente tramite l'App. È anche un modo concreto per contribuire alla tutela del servizio con senso civico."
Tra gli strumenti digitali introdotti negli ultimi anni c'è anche la videoassistenza, nata durante l'emergenza sanitaria ma ormai entrata stabilmente tra i servizi disponibili: "La videoassistenza è nata durante il Covid, quando non era possibile recarsi agli sportelli. Oggi è rimasta perché molti utenti la trovano comoda: si mantiene il rapporto diretto con l'operatore senza spostarsi da casa". Il servizio è disponibile su appuntamento, "ogni utente prenota la videochiamata e dispone di circa mezz'ora dedicata per affrontare tutte le proprie richieste, proprio come in uno sportello tradizionale".
Il futuro è sempre più digitale, ma senza rinunciare agli sportelli. Guardando ai prossimi anni, Acque punta a rendere sempre più semplice la gestione delle pratiche, pur nel rispetto delle normative che regolano il servizio pubblico: "Quello che gli utenti ci chiedono è soprattutto semplificazione. Non sempre possiamo ridurre gli adempimenti perché molte procedure sono stabilite dalla normativa, ma continueremo a spostare sempre più servizi verso il self service, consentendo ai clienti di operare in autonomia". Resterà comunque garantita l'assistenza in presenza: "Lo sportello fisico continuerà a essere mantenuto, soprattutto per le persone più fragili, per gli anziani, per chi ha difficoltà con la lingua o semplicemente preferisce un contatto diretto".
L'obiettivo resta quello di offrire un servizio sempre più accessibile, combinando innovazione digitale e attenzione alle esigenze di tutti gli utenti.
